法治新闻
您当前所在位 首页 > 地方频道 > 云南

昆明“12345”热线开通21年来 持续听民声解民忧

发布者:小编 日期:2021-09-09 点击数:

“12345”热线开通21年持续听民声解民忧

  架起政府与群众连心桥

昆明“12345”热线开通21年来 持续听民声解民忧(图1)

市长热线受理中心

  开通21年来年均受理处置群众诉求70余万件

  今年上半年受理群众诉求447006件

  今年以来直接督办“难题”5000余件

  “路灯坏了谁来管?”“消防栓漏水了怎么办?”“拖欠工资去哪里投诉?”类似这样让人头疼的问题,在昆明只需要拨打“12345”市长热线就有回应。开通21年来,“12345”热线搭建起了政府与群众之间的“连心桥”。

  贴心的话务员

  “‘12345’市长热线在处理扰民、环保等问题方面,服务态度好,处理速度快。”多次拨打过热线的昆明市民刘女士说,作为普通市民,特别想知道热线是如何高效、快速地处理市民投诉的各类问题的?

  近日,记者走进了昆明市长热线受理中心。“您好,这里是‘12345’市长热线,请问有什么可以帮您……”在接近600平方米的接线室里,80个话务员整齐划一坐在工位上,伴随着键盘的敲打声,亲切的问候声此起彼伏,他们便是保障市长热线畅通的主力军——热线话务员们。

  “每次接电话前都忐忑不安,不知道会遇到什么难题。”95后热线实习生小杨说:“我平均每天要接约40个电话,每个月要接1000多个电话,工作量很大。我们的服务要求是热情、耐心、亲和,绝不允许发生服务态度不良的问题。”

  “当时想着接电话的工作会很轻松,正式上岗之后才发现这份工作远没有那么简单。”2012年大学毕业后就在中心工作的寥国志说,话务员需要具备较高的业务能力,上岗前培训3个月,期间要经历多项能力测评,合格后以实习身份上岗,在师傅的指导下接听电话,要具备独立受理能力至少得半年。正式上岗后,除了要接听电话、记录好问题,同时还要具备学习政策把握政策并把所学内容转化成为群众解答难题的能力。最后,还需准确将群众诉求转办到相应的部门,跟踪反馈办理结果并进行回访。

  矛盾纠纷的倾听者

  “我们每天接到的电话平均时长约5分钟到10分钟,最长的有1小时。”话务员金光富做这份工作有10多年了,他说:“来电时间越长的人越需要倾诉,他们信任我们才打热线来救助。我们要用声音让他们感受到温暖,为他们提供高效、快速的服务。”

  “记得曾经接到一位身带残疾的老人来电反映,他家里的收视费到期了,但无法联系到子女办理。”老人情绪低落,感觉被冷落。金光富一边安慰老人,一边联系广电网络公司及时处理。“网络公司接到我的转办件后,当天就派工作人员上门服务,老人当天便看上了电视。”他说,“从事热线工作多年,我这个急性子被‘磨’得耐心细致,同时,在处理诉求时养成了快速服务的习惯。尤其是面对一些困难群体的来电,更需要倾听、关心和帮助,真正化解纠纷,平息矛盾,维护社会稳定。”

  “‘12345’是一条民心热线,在新冠肺炎疫情期间,它也是群众最信任的一条热线。”热线主管沈红说,“以前的人工服务时间只到晚上9时,但在疫情期间,我们发现夜间的留言数量激增后,为能及时了解市民的各类需求,增开了夜间人工受理服务,并增设了远程座席支撑话务平台接通率,确保群众的诉求直达,为疫情防控提供有力支撑和保障。”

  践行为民服务宗旨

  自去年以来,市长热线整合“12369”环保投诉电话、“12318”文化市场举报电话、“12319”城管服务热线、“96927”昆明市投诉举报热线等,实现一个号码为群众服务,因此,热线的受理量呈直线上升趋势,目前日均受理量已达3000件。

  “热线数量上升了,服务质量也要不断提升,市长热线自开通以来非常重视群众诉求,接到群众来电后,及时联系、督办相关单位解决群众诉求,让群众满意。”昆明市政府办公室热线一处相关负责人介绍,对于群众提出的诉求事项,能当场答复的,话务人员按照政策规定直接给予答复,不能直接答复的,由热线平台按责转办至对应主管部门办理,主管部门在接到诉求事项后,在规定时间内办结。

  市长热线实行当日17时前受理的事项一般于受理当日内及时转办,17时后受理的事项于次日10时前完成的转办工作制。确认案件受理并发起转办后,还将通过短信告知反映人案件的受理状态,并对转办案件进行全回访,对群众评价为不满意的案件,平台会发起重办或督办。

  据了解,无论是咨询、求助,还是投诉、举报,只要群众有诉求,市长热线的工作人员都耐心倾听,认真受理,合理引导,立即转办。针对群众集中反映的隧道渗水、路灯不亮、井盖归属等问题,热线办会通过召开协调会,召集相关单位协调处理,对于需要政府出面协调的,热线办也会通过通报、月报等形式上报市领导统筹协调,解决群众诉求;针对群众“不满意”的问题,要求承办单位“面对面”督办,切实解决群众问题。

  昆明市长热线开通21年来,年均受理处置群众诉求70余万件。今年上半年受理群众诉求447006件,反映热点问题为劳动者维权、疫情相关(出行、健康码、疫苗)、教育(入学、升学)、夜间施工、房地产烂尾等。今年以来,热线对群众重复反映、不满意的案件直接督办5000余件,解决了一批久拖不决、重复投诉的问题。对于社会反映强烈的教育、环保、欠薪等热点问题,及时将群众意见向有关职能部门反映,期待得到及时处理,确保群众满意。(记者 王怡文)